Как сделать работу с KPI простой и понятной
10 апреля 2012

Делать вещи простыми и понятными — один из наших принципов.  С простыми вещами удобнее работать. В простых вещах все понятно. Простые вещи меньше ломаются.

К сожалению, KPI (key performance indicator) или ключевые показатели эффективности даже называются не просто. Поэтому, пришлось потрудится, чтобы сделать работу с KPI для Work.ua простой и понятной. О том, как мы это сделали расскажу в этой статье.

Прежде всего, зачем нужны KPI?

Для нас сейчас — это способ держать руку на пульсе. Это возможность просто и осознанно следить за состоянием разных частей проекта и компании от посещаемости и нагрузки серверов до количества контактов с клиентами или качеством проверки резюме модераторами. У нас получился своего рода «прибор» который в виде зеленых и красных лампочек показывает еженедельное «здоровье» каждого органа компании. Что нужно чтобы собрать такой прибор?


Шаг 1 — определитесь, пора ли?

Решите, а действительно ли KPI вам нужны? Или может еще можно заняться другими более важными для развития проекта задачами. Например, мы, разрабатывая сайт Work.ua, проработали 4.5 года не собирая KPI и отлично развивались. Мы приглядывали за статистикой Bigmir и Google Analytics и этого было достаточно.

Но, в любом случае, наступает момент, когда компания или проект вырастают настолько, что полагаться только на внутренний голос уже нельзя. Он просто становится не в состоянии слышать и анализировать так много одновременно. Если чувствуете, что у вас этот момент настал — читайте дальше. Если нет — не тратьте время и займитесь делом.

Шаг 2 — Выберите показатели

Делая этот выбор, важно хорошо понимать, что собирать и зачем? Сбор статистики и ее анализ — увлекательнейшая вещь. Кажется, можно собрать и проанализировать все, что угодно. Тут первый подводный камень. Чем больше вы статистики начнете собирать, тем меньше шансов, что вы сможете ее анализировать. Просто физически. На любой анализ требуется время. Поэтому начните с самого важного.

У каждой компании и проекта показатели могут значительно отличаться. Для кого-то приоритетна посещаемость, для других — конверсия в пользователей, кому-то прежде всего важны регистрации или покупки.
Измерять и анализировать можно не только проект, но и работу компании: кол-во выполненных задач, проработанных человеко-часов, обнаруженных или сделанных ошибок.
Конечно, можно считать и деньги, если они уже есть: ежемесячных доход или прибыль на одного сотрудника или соотношение контактов и выставленных счетов.
С хорошей фантазией показателей можно придумать столько, что даже, чтобы их все перечитать у вас уйдет пару часов. Поэтому — начните с самого важного.

Мы остановились на следующих:

Посещаемость

  • хиты (кол-во просмотренных страниц)
  • хосты (кол-во посетителей)
  • кол-во уникальных посетителей
  • ядро аудитории
  • среднее число просматриваемых страниц
  • кол-во новых посетителей
  • процент отказов, %

Скорость загрузки сайта

  • первая, мс
  • поиск вакансий, мс
  • поиск резюме, мс
  • страница вакансий, мс
  • страница резюме, мс
  • страница ../about-us/, мс

Серверный ресурс

  • скорость рассылки, пис./мин
  • процессор WEB1
  • процессор DB2, DB3
  • место БД
  • место WWW

Внутренняя статистика

  • регистраций работодателей
  • создано вакансий
  • создано поисковых агентов работодателей
  • регистраций соискателей
  • создано резюме
  • отправок резюме
  • создано поисковых агентов соискателей
  • разослалось поисковых агентов (адресов)
  • процент переходов с поисковых агентов, %

Конвертация пользователей

  • регистраций / посещаемости, %
  • регистраций / к новым посетителям,%

Источники трафика

  • поискового трафика
  • рассылки
  • покупного трафика
  • обменная реклама

Google

  • кол-во проиндексированных страниц
  • кол-во ошибок
  • PR
  • кол-во переходов

Yandex

  • кол-во проиндексированных страниц
  • кол-во ошибок
  • индекс цитирования
  • кол-во переходов

Платное привлечение

  • стоимость посетителя
  • стоимость регистрации
  • стоимость резюме
  • стоимость нового посетителя от 2-х страниц
  • маркетинг онлайн
  • мaркетинг офлайн

Продажи

  • сумма оплаченных счетов
  • счетов оплаченных

Менеджеры

  • контактов
  • сумма выставленных счетов

Модераторы

  • качество проверки
  • объем работы


Даже зная о том, что чем меньше — тем лучше, список показателей получается не маленьким, поэтому, очень важно максимально сдерживать фантазию.

Шаг 3 — Создайте таблицу и настройте графики

Для анализа данных мы создали простую таблицу Google SpreadSheet. Поскольку данные самые разные, их сложно собирать автоматизированно.  Поэтому, мы еженедельно собираем их вручную из разных источников и заносим в таблицу.

Выглядит это так:


Конечно, смотреть на цифры в таком количестве и не сойти с ума — нельзя. А задача даже сложнее: анализировать эти цифры и делать из них выводы. Поэтому, как только появились данные мы сделали, чтобы по ним автоматически строились графики, примерно такие:

Стало значительно лучше. Все вроде наглядно и понятно.

Большинство на этом успокаивается. И думают: «Теперь то мы заживем!».
Но графики не решают проблемы, они лишь замедляют процесс «сойти с ума». Потому, что осознанно следить и воспринимать 20 или 30 графиков не менее сложно, чем матрицу цифр. Тем более, если уже вы занялись аналитикой, то знаете, что графики или даже их поведение важно не само по себе, а в соотношении с другими графиками и событиями. Т.е. смотреть нужно как бы за всеми показателями одновременно.
Что делать?

Шаг 4 — Создайте сводную таблицу

Один из наших талантливых сотрудников нашел решение. Как всегда простое и понятное. Это сводная таблица, с процентными изменениями каждого показателя относительно предыдущей недели.
Фактически, когда вы следите за состоянием всей системы в целом, для вас не важны абсолютные значения каждого показателя. Важно улучшаются они или ухудшаются и на сколько.
Также, очень важно, видеть соотношения процентных изменений одних показателей относительно других, особенно, когда между ними есть логическая взаимосвязь.

В итоге, получили такую таблицу:

В ней отслеживается процентное изменение каждого из показателей относительно прошлой недели. Таким образом всегда виден вектор изменений.

Но и на эту таблицу, если долго смотреть, не возникает ощущения, что все стало просто и понятно. И поэтому, мы вновь не остановились :)

Шаг 5 — Упростите восприятие

Цвет и образы человек воспринимает гораздо проще и быстрее чем цифры. Поэтому, мы решили добавить нашей таблице цвета.
Все показатели были разбиты на положительные и отрицательные (рост посещаемости — это хорошо, положительный показатель; а рост загрузки процессора — плохо, отрицательный).
Также мы ввели цветовое кодирование — положительное изменение (зеленый), отрицательное (красный). Чтобы более значительные изменения были заметнее, для изменений более 10% выбрали более яркие оттенки.

Затем, для каждой ячейки прописали формулы, как цвет ячейки должен зависеть от ее значения.


После этого таблица преобразилась. Теперь для нас это действительно прибор, который еженедельно показывает «здоровье» нашего проекта.

Посмотреть состояние проекта в такой таблице KPI  и увидеть проблемы можно за несколько секунд. Все просто и понятно. Зеленые и красные лампочки.

Кстати, найти новогодние праздники и неделю с 8 марта, тоже не составляет труда :)